售后服务承诺书
总体原则
公司销售的传统燃油车和新能源汽车的电子信息与汽车产品相一致，采用的底盘或整车均是已取得生产准入企业及国家有效的公告车型，且对于新能源汽车产品均是通过了新能源汽车专项检测项目，符合新能源汽车相关标准。
公司承诺对新能源汽车底盘或整车的主要关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制器等质保期为5年或20万公里（以先到为准），其余零部件以随车使用说明书为准。
公司与底盘生产企业深度合作发展，共享底盘厂的售后服务网络，以及自行在车辆销售运营区域内，合理开发服务网点和动力电池回收网点，为客户提供优质的售后服务。服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。
公司建立了完备的生产信息化管理系统，依据生产节拍，关键岗位的布置合理设置安全质量监控节点，积极提高在线检测能力。产品下线时按照标准要求开展涉水抽检、路试抽检，并重点开展整车绝缘、充放电、淋雨等测试，检测数据保存11年。
一、培训服务
公司售后服务人员应依照《岗位任职条件》选取拥有综合产品服务技能的人员，经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励售后服务人员通过多种形式提高其维修技能。
公司定期或不定期对售后服务人员、服务网点人员、用户进行产品培训，培训内容包括但不限于产品结构特点、故障分析排查、维修案例分析、服务网点建设、服务管理，日常使用保养等等。
l 售后服务人员培训：公司不定期组织专业技术人员和邀请合作的新能源底盘生产企业工程师对售后服务人员进行新能源产品知识培训、技术培训、故障分析排查、维修等案例分享。
l 服务网点人员培训：公司新能源汽车是在二类底盘或整车基础上加装专用装置而成的改装车，不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件，但是作为新能源汽车企业责任主体，公司定期索取底盘生产企业售后服务网站人员培训信息以及在合作的售后服务网络中评估，开发专门针对新能源汽车产品的售后服务站，定期进行考核、评估以及指派专业技术人员对售后服务站的技师进行产品维修技术培训，故障分析排查和维修案列，确保服务站能力能够满足新能源汽车售后维修要求。公司要求服务网点具备新能源汽车专用检测设备和工具，服务人员具备安全服务意识，确保各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。
l 用户培训：根据为新能源汽车提供一份随车使用说明书、保养手册，给用户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。产品交付时，公司售后工程师向用户详细介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件使用、保养注意事项，引导消费者培养良好的用车养车习惯，明确告知消费者安全注意事项，指导消费者熟悉电池安全使用边界、车辆可能出现的安全隐患及发生起火燃烧等事故的常见征象等，掌握逃生自救技能，妥善应对可能出现的安全事故。公司注重客户安全使用培训，包括：车辆高压部件基本结构与安全操作知识、车辆安全使用和充电知识、关键零部件日常维护保养注意事项、特殊环境（包括高温、低温、涉水、电磁等）安全使用知识、车辆一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏电、泄漏等重大事故）应急处置知识等。
二、售后服务内容及响应时间
l 公司为所有生产销售的车辆提供终生的售后服务支持，为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进行跟踪回访。公司对故障车辆进行质量鉴定，在三包期内，经鉴定确认质量问题属公司责任的，实施无偿服务；在三包期内，经鉴定质量问题属顾客责任的或超过三包规定里程、期限发生的质量问题，收取成本费用，对给予优惠、免费服务的，报分管副总批准，金额较大时报总经理审批；对有合同要求的，按合同规定实施服务。
l 售后工程师在接到用户故障问题反馈后，先通过电话指导用户排除一般性故障，若问题仍无法解决的，30分钟内售后工程师通知该地区服务站人员前往现场，提供外出救援服务；根据故障情况需公司售后服务人员前往现场处理的，省内24小时到达现场、省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障4小时内解决；一级故障（简易零部件损坏）时12小时内解决；二级故障（专用性能故障）时24小时内提供明确解决方案，及时彻底解决。三级故障（底盘动力系统、电控系统故障）时48小时内保证车辆恢复状态，正常运行。
l 企业监控平台公司采取租赁的方式建设了新能源企业监控平台，对已销售新能源汽车的运行状态进行监测，为客户提供实时的售后服务及车辆数据管理，直至车辆停止使用或报废。公司规定质检部负责企业监控平台的运营管理，保证监控平台持续有效的监控新能源车辆运行数据，保证企业监控平台持续满足GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》的要求。
l 车辆使用信息追踪
公司根据车型细化产品维护保养项目，及时通知用户进行维护保养，在维修保养时加强关键零部件的质量检测，并结合车辆使用年限、行驶里程、故障报警信息等开展安全隐患抽样检测，及时发现产品安全隐患并妥善处理。同时，公司在官网上公开其生产车型的有关维修技术信息。
三、质保期限、保修范围及备件供应
l 质保期限
上装部分三包期：从发票开具日期开始计算，结构件、液压系统缸、泵、阀、气缸、真空泵、水泵等部件“三包”期限为365天；各种电气开关、仪器仪表、传感器、电磁线圈等“三包”期限为90天。
底盘三包期：新能源底盘三包期，按照公司订购新能源底盘《质量保证手册》上各类配件的三包期执行。新能源底盘主要关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制器等质保期为5年或20万公里（以先到为准），其余部件参考《质量保证手册》执行。
售后“三包”凭证：售后服务保修卡和机动车发票（或发票复印件）
l 保修范围
在规定的售后“三包”期限内，用户未对购买车辆进行改装、加装、更换配件且按照《使用手册》的规定进行正确操作、使用及维护前提下，经特约服务站或售后工程师鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损坏，由公司按“上装三包期限”规定执行，给予售后“三包”免费维修服务，其损坏零部件由售后服务站退回公司留存备查。
质保期内的电池组及配套控制系由底盘服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电池使用由用户与底盘双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，公司可为用户联系底盘生产企业回或合作的动力电池回收企业回收电池。
质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，该问题消除后，质保期重新开始计算。
质保期后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。
对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内新能源监控平台发现有 3 级故障报警的车辆，售后工程师及时通知终端用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在1日内反馈地方和国家监管平台。对1日内连续出现多次3级故障报警的车辆，安排开展安全检查，公司或特约服务站点在接到用户通知后应在48小时内免费派人到现场维修，及时修复故障。
新能源汽车底盘售后服务，参照《底盘保养手册》和《底盘质量保证手册》执行，公司将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养，使用户得到良好的服务。
售后保修原则：以维修为主，不能修的更换零部件或总成。
l 备件供应
公司在车辆运营区域均设置有服务网点，与服务网点合作共同建立备件储备制度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行必要修改，以保证备件储备合理性。对于新能源关键零部件的备件，公司及时更新新能源销售清单至底盘生产企业，联合底盘生产企业建立适当的售后备件。
公司在工厂内建立售后服务所需的备品备件管理，进行一定的部件储备，由仓储部门统一管理、调配。
l 免责条款和范围
①保修凭证上车辆型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者，不予三包维修。
②擅自对公司产品进行改装、加装、更换产品零部件，如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。
③未按《使用手册》的要求进行使用、维护，或超范围使用的，包括但不现于以下情况：不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏；操作不当致使车辆故障；或改变装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括对零件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效的，不予保修；车辆改装部分出现故障不及时，强制使用引起的继发性故障及损坏的零部件；未经本公司同意，用户自行拆卸、修理的零部件；任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何由于烟尘、化学试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤；正常使用带来的产品正常磨损、失色、退化等。
